In de zorg kom je steeds tegenover nieuwe mensen in nieuwe situaties te staan. De emoties lopen op, de eisen van de patiënt en naasten worden steeds hoger, je moet je aan strakke regels houden, de werkdruk neemt toe en de verwachtingen zijn hoog. Met protocollen en procedures kom je een heel eind in de zorg, maar bij communicatie kunnen ze je niet helpen. Het is belangrijk om steeds te blijven kijken naar hoe je het doet, en wat het effect is van wat je doet op patiënt, naasten en collega’s. Je moet je eigen gedrag voortdurend blijven afstemmen op de ander voor het beste resultaat.